Hvorfor snakker alle om kundetilfredshet?

Del på

I handelen er det sannsynlig at 94 prosent av dem som har hatt en god eller ganske god handleopplevelse, besøker butikken igjen. Av dem som har hatt en nøytral opplevelse, er det derimot bare 54 prosent som kan tenke seg å komme tilbake, ifølge Resurs Retail Report – Innsikter for en positiv kjøpsopplevelse og lojale kunder (lenke). Hvis du altså klarer å løfte kundens opplevelse fra nøytral til ganske bra, har du mye å hente. Vi starter fra begynnelsen og tar for oss begrepet kundetilfredshet.

Hva er kundetilfredshet?

Kundetilfredshet, eller customer satisfaction, som er det engelske begrepet, handler om hvor godt du lykkes med å møte kundens forventninger når det gjelder både produkt eller tjeneste og handleopplevelsen som helhet. Vi har lenge forbundet kundetilfredshet med kvaliteten på varen, men nå vet vi at også handleopplevelsen spiller en avgjørende rolle for kundetilfredsheten.

Siden kundetilfredsheten påvirker sannsynligheten for at kundene kommer tilbake og anbefaler deg til andre, har den direkte innflytelse på bedriftens lønnsomhet. Dermed har for eksempel en godt oppbygd nettbutikk, der kundene opplever handleopplevelsen som enkel og ukomplisert, stor verdi for bedriften. Ved å begynne å måle og bli kjent med kundene dine, kan du jobbe suksessivt for å gi dem en bedre kjøpsopplevelse. Nøkkelen ligger i at man ikke blir hengende fast i målingen, men at man derimot jobber aktivt med resultatene og gjennomfører forbedringer i virksomheten på bakgrunn av analyse.

Hvordan måler man kundetilfredshet?

For å måle kundetilfredsheten, må du tenke gjennom hvordan du vil definere en fornøyd kunde. Det finnes en rekke ulike nøkkeltall å følge og vurdere. Du må velge nøkkeltall som føles relevante for deg, og som du virkelig kan følge opp.

Her er noen eksempler på vanlige nøkkeltall for kundetilfredshet:

• Net promotor score, NPS – hvor stor andel av kundene dine som kan tenke seg å anbefale varene eller tjenestene dine til andre.
• Kundeanstrengelse – hvor enkelt eller vanskelig det er å løse et eventuelt problem som oppstår ved et kjøp hos deg.
• Ekstremt eller svært fornøyde kunder – hvor stor andel av kundene dine som er svært eller ekstremt fornøyd.
• Generell tilfredshet – hvor fornøyde kundene er i gjennomsnitt.
• Bransjereferansepunkter – hvordan de nærmeste konkurrentene dine presterer på dine nøkkeltall.
• Merkeattributt – hvor godt kundenes idé om hva som forventes av bedriften din, stemmer overens med din idé om hvordan varemerket skal oppfattes.

Når du har valgt nøkkeltall, er det aller enkleste å spørre kunden for å finne ut hvordan du ligger an. Det kan du for eksempel gjøre ved å gjennomføre en spørreundersøkelse.

Hvordan kan man øke kundetilfredsheten?

Når du har samlet inn data, er neste skritt å analysere resultatene og gjennomføre endringer. Hvis du har en stor andel svært fornøyde kunder, kan en mulighet være å finne ut hva det er som gjør dem så fornøyde. På denne måten kan du få ideer om hvordan du får enda flere svært fornøyde kunder. Hvis du skårer lavt på kundeanstrengelse, må du gjøre det enklere for kundene å løse eventuelle problemer som oppstår. At det er enkelt og problemfritt å gjennomføre et kjøp, er nemlig en av de viktigste faktorene for en fornøyd kunde innen handelen, og det er enda viktigere innen netthandel.

Ved å vite hva kundene legger vekt på i handleopplevelsen, kan du få tips om hva du trenger å forbedre. Økende netthandel har ført til at det har dukket opp nye faktorer for hva som skaper kundetilfredshet. Eksempler på viktige lojalitetsdrivere innenfor netthandel er:

• At kjøpet var enkelt å gjennomføre
• Problemfri levering
• Tydelig produktinformasjon

Del på