Skap en kjøpsopplevelse i verdensklasse ved hjelp av kundeinnsikter

Del på

Nøkkelen til å skape en god kjøpsopplevelse er kundeinnsikter. Med innsikter om hvordan kundene dine tenker kan du agere ut fra deres behov og drivkrefter. Resurs har i samarbeid med Kantar Sifo utarbeidet rapporten Resurs Retail Report, der 4110 personer fikk spørsmål om kjøp de hadde gjort.

Så hvor viktig er kjøpsopplevelsen? Svært viktig, viste det seg. Av kundene som har oppgitt at de er helt eller ganske fornøyd med kjøpsopplevelsen, sier 94 prosent at det er sannsynlig at de kommer til å besøke butikken igjen. Men blant dem som hadde en dårlig eller ganske dårlig kjøpsopplevelse, er det bare en fjerdedel som kan tenke seg å besøke butikken igjen. Det lønner seg altså å ha fornøyde kunder.

Hvordan skaper man en god kundeopplevelse?

Den aller største lojalitetsdriveren i fysiske butikker viste seg å være at kunden føler seg velkommen og verdsatt. I e-handelen havnet smidighet og enkelhet på toppen. Andre ting som skaper en god kundeopplevelse, er trygghet, å ha mulighet til å stille spørsmål og få hjelp, og at det er enkelt å finne et produkt som passer.

Skjerp tilbudet ved hjelp av kundeinnsikter

Når du vet hva kunder generelt legger vekt på, har tiden kommet for å finne ut enda mer om nettopp dine kunder. Mange firmaer har store mengder data, men for å kunne dra fordel av det du vet, må de struktureres. Et CRM-system som kan knytte sammen en kundeklubb, betalingsløsning, tilbud og ulike medlemsfordeler, er en god måte å bli kjent med kundene på. Med bonustilbud til lojale kunder blir kjøpsopplevelsen ikke bare en transaksjon, den blir også en relasjonsskapende opplevelse.

Når de lojale kundene dine blir medlemmer i kundeklubben, kan de samtidig få tilbud om et kredittkort med gunstig delbetaling, slik at de kan betale innkjøpene sine i fred og ro. Kortet kan også knyttes opp mot ulike tilbud rettet til nettopp den aktuelle kundegruppen. Kanskje kan de få tilbud om gratis frakt eller ulike rabatter hos samarbeidspartnerne dine?

Analyser e-handelen for en bedre kundereise

Hvis du driver med e-handel, kan du få mengder av data fra ulike analyseverktøy. Du kan følge kundereisen fra kunden kommer inn på nettsiden, klikker seg rundt blant produktene og til slutt velger å gjennomføre, eller ikke gjennomføre, et kjøp. Ved hjelp av analyser kan du finne ut hvor i prosessen de hopper av og hva du kan gjøre for å redusere avhoppene. Kanskje må du tilby enklere betalingsløsninger eller andre fraktalternativer?

For mange valg gir en misfornøyd kunde

Selvsagt kan det være forlokkende å ha et enormt sortiment, særlig hvis du driver nettbutikk. Men for mange valg og unødvendig stort utvalg skaper ofte usikkerhet hos kunden. Å bli sittende å scrolle i det store utvalget av TV-serier på streamingtjenestene er et typisk eksempel på at for mange valgmuligheter kan føre til at man ikke klarer å ta noe valg i det hele tatt. Et passelig stort utvalg av produkter som kunden blir veiledet gjennom, øker sannsynligheten for kjøp og gjør kunden mer fornøyd.

Bruk kundedata for å få tilbakevendende kunder

Til slutt, bruk dataene for å få kundene til å komme tilbake. Ved å analysere kundenes kjøp kan du finne segmenter som du senere kan skreddersy tilbudene til. Du vet kanskje at kunder som har kjøpt en bil, snart vil ønske å kjøpe forskjellig tilbehør til den. Med kundeinnsikter kan du følge med på kundereisen og holde kundene i hånden hele veien.

Del på